Chat coi clienti

La chat coi clienti è un canale diretto tra il locale e le persone che lo hanno trovato su Plathea. Non è la chat interna, che serve a far parlare il team: qui dall'altra parte c'è un cliente.

È disponibile sui piani Pro e Business.

Attivarla

La chat è spenta di default. Si accende da Impostazioni → Servizi, con l'interruttore «accetta messaggi».

Da quel momento, sulla pagina del tuo locale dentro l'app compare il bottone Scrivi al locale. Puoi rispegnerla quando vuoi: il bottone sparisce, non si aprono conversazioni nuove e nessuno può più scriverti. Le conversazioni già esistenti non vengono cancellate — restano leggibili a te e ai clienti, e entrambi vedete un avviso che il servizio è sospeso.

Chi può scriverti

Solo i clienti registrati su Plathea. Chi non ha un account vede che il locale risponde ai messaggi, ma per scrivere deve prima iscriversi.

Non serve che abbiano prenotato. Chi sta valutando dove andare può fare una domanda prima di decidere, ed è spesso il momento in cui la domanda conta di più.

La conversazione la apre sempre il cliente: tu rispondi, non puoi iniziare tu. È una scelta voluta — la chat è un canale di servizio, non uno strumento per mandare messaggi promozionali a chi non li ha chiesti.

Ogni cliente ha una sola conversazione con il tuo locale, che continua nel tempo invece di ricominciare da capo a ogni contatto.

Chi può rispondere

Serve il permesso Chat coi Clienti (manage_guest_chat).

Di default ce l'hanno il proprietario e i responsabili. Puoi darlo o toglierlo a qualsiasi membro dello staff dalla gestione dei permessi.

Non esiste un permesso di sola lettura: chi vede le conversazioni può anche rispondere. Una casella che qualcuno legge e nessuno può gestire è peggio che non averla.

La casella è condivisa: tutti quelli che hanno il permesso vedono le stesse conversazioni. Non è la posta personale di una persona.

Rispondere

Le trovi nel menu laterale, alla voce Messaggi clienti. A sinistra l'elenco dei clienti, a destra la conversazione. Accanto a ogni cliente compare il numero di messaggi che non hai ancora letto.

Quando arriva un messaggio ricevi una notifica push; toccandola si apre direttamente quella conversazione. Non vengono mandate email.

Al cliente compare il nome di battesimo di chi ha risposto, mai il cognome: serve a sapere con chi sta parlando, senza rendere rintracciabile fuori dal lavoro chi ha risposto.

I messaggi non si modificano e non si cancellano, da nessuna delle due parti.

Dove li legge il cliente

Il cliente trova le sue conversazioni in Prenotazioni → Messaggi, una riga per ogni locale con cui ha scritto. Riceve anch'egli una notifica push quando rispondi.

Bloccare un cliente

Se qualcuno diventa molesto puoi bloccarlo dal bottone in cima alla conversazione.

Da quel momento non può più scriverti, e glielo diciamo: vede che la conversazione è stata bloccata. Abbiamo scelto di dirlo invece di lasciarlo scrivere nel vuoto — chi crede di essere letto e non riceve mai risposta non riprova, lascia una recensione.

Alcune cose da sapere:

• Tu puoi ancora scrivergli, se vuoi chiarire o mandare un ultimo messaggio.
• I messaggi già scambiati restano, leggibili da entrambi. Sono la ragione per cui hai bloccato: se quella persona si lamenta, sono l'unica prova che hai.
• Puoi aggiungere un motivo, che serve solo a te per ricordartelo fra sei mesi. Il cliente non lo legge mai.
• Il blocco vale solo per il tuo locale: quella persona può continuare a scrivere agli altri ristoranti su Plathea.
• Puoi sbloccare quando vuoi.

Quanto restano i messaggi

Una conversazione viene cancellata automaticamente 12 mesi dopo l'ultimo messaggio, con tutti i messaggi che contiene. Non serve fare niente: succede da sé.

Dei messaggi scambiati con i tuoi clienti il Titolare del trattamento sei tu, e Promethea li tratta per tuo conto. Se un cliente cancella il proprio account, le sue conversazioni spariscono.

L'assistente IA non legge questi messaggi: sono esclusi dai dati che elabora.

Cosa la chat non fa

Per non farti promettere ai clienti quello che non c'è:

• niente allegati né foto: solo testo;
• nessuna traduzione automatica dei messaggi (a differenza delle descrizioni del menu);
• nessuna risposta automatica e nessun orario di servizio: se il locale è chiuso, il messaggio arriva lo stesso e resta lì finché non rispondi.